За 2022 год в call-центр поступило около 19,4 тыс. звонков граждан, с начала 2023 года – 5,3 тысячи. Жители республики могут обратиться в Call-центр для получения консультаций по таким вопросам, как: взаимодействие с финансовыми организациями, защита прав и интересов потребителей финансовых услуг. Также в колл-центре можно уточнить статус ранее поступивших в Агентство обращений от граждан, получить информацию о работе финансовых организаций.
По данным Агентства, в 2022 году в его Call-центр поступило 19 314 звонков. Ежедневно с помощью этого сервиса оказывается консультационная поддержка более 100 гражданам. Основные направления консультаций – это взаимоотношения с банками второго уровня (19,4%), микрофинансовые организации (11,2%), коллекторские агентства (10,3%), вопросы статуса поступившего обращения, а также вопросы, не входящие в компетенцию Агентства (57,9%).
При этом в ответ на большинство звонков, касающихся взаимодействия с финансовыми организациями, потребителям была дана рекомендация - в первую очередь обратиться к своему кредитору для урегулирования ситуации. Данный механизм предусмотрен обязательным досудебным порядком урегулирования проблемной задолженности, который действует с октября 2021 года.
Также, сообщают в Агентстве, поступают звонки по теме противодействия мошенничеству и финансовым пирамидам. По всем звонкам операторами Call-центра предоставлены консультации, в том числе по списку организаций, осуществляющих недобросовестную деятельность, который актуализируется Агентством.
Отметим, что Call-центр Агентства предоставляет исключительно консультации. В случае нарушения прав потребителей финансовых услуг или несогласия с действиями финансовых организаций гражданам необходимо направить официальное обращение в письменном виде, либо посредством государственного портала электронных обращений E-Otinish.
Время работы Call-центра: будние дни с понедельника по пятницу с 09:00 до 17:00 часов (обеденный перерыв с 13:00 до 14:30).
Телефон Call-центра: +7 (727) 237 1000 либо 1459 (бесплатно для любых мобильных операторов).
Более половины обращений в Агентство касаются банков
В целом, в 1 квартале 2023 года в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка поступило 17,2 тыс. обращений от граждан, 52% всех обращений приходится на банковский сектор, сообщила его председатель Мадина Абылкасымова. По ее словам, обращения по вопросам деятельности организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, составляют 32%, на иные организации приходится 16% от общего количества рассмотренных обращений.
Агентством регулярно проводится мониторинг реализации единого порядка урегулирования просроченной задолженности по банковским займам и микрокредитам граждан Казахстана. С начала 2023 года за реструктуризацией задолженности по займам в банки страны обратились 74 тысячи заемщиков. Из рассмотренных заявлений одобрены изменения в условия заключенных договоров банковского займа 47,3 тыс. заемщикам, или 63,9%. В микрофинансовые организации обратилось с заявлениями о реструктуризации задолженности по микрокредиту 19,6 тысяч заемщиков, из которых 15 тысячам (76,5% от числа обратившихся) были удовлетворены заявления.
Как отметила Мадина Абылкасымова, на особом контроле Агентства также находятся вопросы, касающиеся защиты социально-уязвимых слоев населения. Так, по сообщению ведомства, за весь период реализации Программы рефинансированы займы 45,7 тысяч заемщиков на сумму 326,1 млрд тенге. С учетом изменений, внесенных в Программу в 2022 году, меры поддержки на сегодня получили 10,3 тысяч заемщиков из числа социально-уязвимых слоев населения на сумму 68,2 млрд тенге. До 1 июля 2023 года дополнительно планируется охватить около 500 заемщиков.
Благодаря принятым мерам в рамках Программы и развитию льготной государственной программы ипотечного кредитования доля проблемных займов физических лиц с просрочкой более 90 дней в ипотечном портфеле банков снизилась с 30% в 2015 году до 0,8% на 1 марта 2023 года.
Также еженедельно с участием представителей Агентства проводятся заседания Комиссии по рассмотрению жалоб заемщиков. В 2022 году проведено 69 заседаний Комиссии, по результатам которых вынесены 298 решений о рефинансировании займов по Разделу 1 и 2 Программы и 536 рекомендаций об оказании дополнительной помощи по Разделу 2-1 Программы.
В Агентстве напоминают, что в его структуре работает и Общественная приемная, где можно получить консультации информационно-справочного характера и оперативно решить вопросы, касающиеся деятельности финрегулятора. Представители Агентства готовы рассмотреть каждое обращение заявителей и предоставить подробные разъяснения норм законодательства в банковской, страховой, микрофинансовой сферах, деятельности коллекторских агентств и кредитных бюро, а также профессиональных участников рынка ценных бумаг. При необходимости работники Общественной приемной могут организовать встречи с представителями банков, МФО или общественных объединений. Время работы Общественной приемной – с понедельника по пятницу с 10:00 до 13:00 часов и с 15:00 до 17:00 часов.
Желающие также могут записаться на личный прием граждан, который проводится руководством структурных подразделений Агентства в Общественной приемной.
Для дополнительной консультации, в том числе по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг, граждане могут обратиться в Агентство не только через call-центр, но и мобильное приложение «𝑭𝒊𝒏𝒈𝒓𝒂𝒎𝒐𝒕𝒂 𝑶𝒏𝒍𝒊𝒏𝒆», скачать которое можно в App Store и в Play Market.
