Кажется старой и неповоротливой: почему «Казпочта» не сдаётся под натиском цифровой действительности

У председателя правления АО «Казпочта» диплом Кембриджского университета и солидный послужной список в казахстанских компаниях. Она руководила АО "НУХ "Зерде", была управляющим директором по цифровым технологиям Международного финансового центра «Астана» и вице-министром торговли и интеграции.

Сейчас многие из нас почту воспринимают как анахронизм – цифровизация перечеркнула её актуальность. Или ситуация так выглядит только для городских жителей?

- Сегодня клиенты в городах требуют онлайн услуги – они, как правило, не хотят тратить время на походы в почтовые отделения и решают многие проблемы с помощью мобильных телефонов. На фоне общей цифровизации, конечно, мы выглядим как старые и неповоротливые. Но «Казпочта», которая всегда была вне конкуренции, тоже меняется, трансформируется и цифровизируется - даже в регионах, где конкурентов намного меньше, используются новые технологии, открываются новые сервисы по логистике и доставке.

Сколько в стране почтовых отделений? Сколько человек работает в вашей системе? Какую зарплату получает почтальон и вы?

- Почтовых отделений около 3 тысяч, в штате 20 тысяч сотрудников. Средняя зарплата почтальона 134 тысячи тенге, также каждый получает надбавку за каждое доставленное письмо, есть квартальные премии, сейчас внедряем новую прогрессивную систему оплату труда, стараемся чтобы она была справедливой. Я получаю около миллиона тенге – это, наверное, чуть меньше, чем у других руководителей нацкомпаний.

Что вы хотели изменить в работе «Казпочты», когда согласились заступить на должность её первого руководителя?

- Прежде всего нужно было выстроить внутренние коммуникации, чтобы каждый сотрудник понимал, что происходит в компании и к чему она стремится. До этого не было никаких каналов общения с людьми. Сейчас мы открыто обсуждаем все вопросы, разговариваем, вместе строим планы и думаем, как решать базовые проблемы. В результате мы начали улучшать условия труда и внедрять цифровизацию, которая помимо всего прочего помогает эффективнее управлять внутренними процессами, активами и оперативно реагировать на всё, что происходит. Это одна из главных задач, решив её, мы сможем в реальном времени мониторить движение посылок и писем – это очень важно, я думаю уже к концу года вы увидите первые достижения. Даже в части оптимизации расходов мы уже оцифровали данные и сократили расходы. Уже работает онлайн подписка на журналы и газеты, действует пилотная версия «Казпочта керуен» и многое другое.

«Казпочта», наверное, самая громоздкая организация, отделения разбросаны по всей стране – не пытались оптимизировать?

- Возможно скоро у большинства граждан отпадёт надобность ходить в отделения, но всегда будут люди, которые будут обращаться в отделения, снимать наличку и оплачивать коммунальные услуги. Поэтому пока у нас будет хотя бы один клиент – мы будем работать и его обслуживать. Не забывайте, что пенсии и соцпособия в аулах тоже получают через «Казпочту». Допускаю, когда «Казахтелеком» наладит интернет в деревнях – необходимость в услугах казпочты отпадёт. Но пока этого нет.

С кем вы конкурируете?

- У «Казпочты» есть конкуренты, очень много курьерских служб, которые занимаются импортом товаров с электронных маркетплейсов. Но мы с ними не конкурируем, а зачастую выступаем как партнеры, потому что даже курьерские службы работают с нами на магистральных перевозках, так как такая инфраструктура, которую имеет «Казпочта» позволить себе могут далеко не все.

Сколько жалоб и претензий от потребителей ваших услуг в среднем вы получаете в месяц?

- Около семи тысяч. Стараемся ответить на них в течение трех дней. В месяц мы обрабатываем 600 тысяч посылок, а ещё письма, доставка, финансовые услуги – получается около миллиона, то есть 7 тысяч жалоб – это меньше 1 % недовольных клиентов.

Число уголовных дел, связанных с воровством в отделениях «Казпочты» уменьшилось?

- Девять преступлений было зафиксировано за период моей работы, на всех уровнях - от мелких до крупных краж и хищений. Мы работаем в этом направлении, я всегда транслирую мысль, что ко всему этому должна быть нулевая терпимость. Я надеюсь, что эти показатели будут снижаться.

Почта – предприятие убыточное, в СМИ встречала цифры – от 9 млрд тенге. Это действительно так?

- Мы сократили расходы на 5 миллиардов – приостановили ненужные проекты, пытаемся оптимизировать кадровый состав. Когда я пришла в компанию, в центральном аппарате сотрудники были на «удалёнке», всех вернули на рабочие места, 70 человек, которые отказались - уволились. Большая часть затрат - это использование ГСМ, чтобы вести учёт, мы установили GPS на автомашинах, в результате, если маршруты указывались на 2 километра, а по факту это был километр, мы смогли в два раза сократить расходы на бензин. У нас были большие расходы на техподдержку банкоматов и терминалов, хотя половина из них никогда не работали. Но, тем не менее компания тратила на это огромные суммы – эти контракты мы тоже приостановили. В результате мы сэкономили 5 млрд тенге на ненужных расходах.

Почему за рубежом почта выстояла под натиском цифровой жизни и продолжает процветать?

- К примеру, почта Италии - 35 млн клиентов, около 30 тыс. отделений и пунктов выдачи, 16 сортировочных центров, 7 собственных самолетов, 120 тыс. сотрудников, 30 тыс. почтальонов и курьеров. Почтовый бизнес всего 35 % от доходов компании. Помимо логистики и финансовых услуг Poste Italiane предоставляет доступ в интернет, все виды страхования, платежную систему, продают газ и электричество. В группу входят две курьерские компании SDA и Nexive, а также китайская логистическая компания SANJI.

А у нас говорят, что у «Казпочты» появилось огромное количество несвойственных ей функций. Даже есть предположение, что почта превращается в полноценный банк – как вы можете это прокомментировать?

- По поводу того, что мы банк - да, мы являемся социальным банком в регионах и это очень важно, потому что государство не может выделять отдельные средства на банки, частные структуры, которые будут обслуживать клиентов в аулах. Поэтому эта функция не несвойственная, а вполне востребованная.

В своё время на приватизации «Казпочты» настаивал первый президент, в планах была продажа акций, но не через IPO, а конкретному инвестору – все эти разговоры остались в прошлом?

- Вопросы приватизации остались в прошлом, сегодня не поднимаются и в планах приватизации у нас нет, этот вопрос пока не стоит в повестке.

Как вы думаете, почему в своё время у крупных инвесторов не проявился интерес к национальному оператору почтовой связи и «Казпочта» осталась в государственных руках?

- Потому что она убыточная – сначала нужно стандарты восстанавливать, приводить в порядок и потом только можно будет разговаривать об инвестициях и приватизации.

Государству вы обходитесь в копеечку – содержание «Казпочты» исчисляется в миллиардах.

- На самом деле «Казпочта» - не монополист, а игрок на рынке почтовых услуг, также нам приходится конкурировать и с банками. Естественно в селах конкуренция меньше, но, тем не менее, клиентов мы постоянно теряем – преимущественного положения у нас здесь нет. Но тем не менее, есть услуги, которые мы оказываем государству, никто другой за деньги, которые оно платит, оказывать не будет. Газеты и журналы мы доставляем 5 дней в неделю до каждой удалённой точки за 17 тенге. Мы доставляем корреспонденцию госструктур, осуществляем спецсвязь, доставляем пенсии и пособия, всего мы оказываем 212 услуг и всего пять - для государства, а субсидируются только 2, 5 млрд. Получается, что обязательств и расходов у нас больше, чем преимуществ. Сравните, себестоимость доставки газеты – 109 тенге, а мы по тарифу доставляем за 13 тенге, то есть работаем в убыток. Покрывается этот минус за счёт других услуг, а не за счёт государства.

«Казпочта» была стратегическим объектом – сейчас этот статус пошатнулся?

- «Казпочта» была и есть стратегический объект, это во всех странах, не только у нас. Вспомните пандемию – частники закрылись, а почта работала - привозила деньги и товары. По закону даже во время ЧС почта не закрывается, а наоборот переходит в мобилизационный режим и продолжает оказывать все жизненно важные услуги.

Стратегии обновляются?

- Есть системные проблемы – их нужно системно решать. По нескольким направлениям мы новую стратегию выстраиваем, например, как почтовые услуги доставки поднять на уровень рыночных сервисов. В первую очередь – это цифровизация и развитие складской инфраструктуры. К примеру, у почты Канады и Австралии 680 складов, а у «Казпочты» - 3 склада. Если говорить про запад, оказывается всё что идёт из Европы на запад Казахстана, оно сначала приходит в Алматы, потом отправляется условно в Актобе или в Уральск. Мы тратим 14 дней внутри Казахстана. Чтобы решить эту проблему, в Актобе открыли сортировочный центр, который обрабатывает всё, что пришло из Германии и адресовано в Атырау – доставка сократилась с 14 до 3 дней. Огромную роль играет мониторинг – мы должны знать, где посылка, какой автотранспорт её везёт, какой у неё объём, кто водитель и т.д. Клиент должен чувствовать, что наш сервис самый удобный и прозрачный, тогда он выберет именно «Казпочту», а не кого-то другого.

Полную версию смотрите на YouTube-канале Ulysmedia.kz.